Live Chat support toevoegen aan je WordPress site: voor- en nadelen

live chat support

Natuurlijk doe je er alles aan om de bezoekers van je WordPress site een kwalitatief hoogwaardige ervaring te bieden. Maar het kan zijn dat je nog steeds niet tevreden bent met je conversie ratio. Er is geen One Size Fits All oplossing die je WordPress site de macht geeft om elke bezoeker in een klant of abonnee te converteren. Maar er zijn wel verschillende methodes die je kunt gebruiken om je conversie ratio te verhogen. Eén van die methodes is het integreren van Live Chat support. Maar is zo’n Live Chat functie wel geschikt voor jouw website?

Zal een Live Chat je bezoekers aanspreken?

Er wordt de laatste tijd veel onderzoek gedaan naar Live Chat applicaties. Werken ze nu echt? Of is het slechts een voorbijgaande hype? Kunnen ze er echt voor zorgen dat er meer bezoekers geconverteerd worden? De meeste onderzoeken leveren dezelfde resultaten op: bepaalde bezoekers vinden Live Chat prettig. Soms.

Hosting en Webhosting bij Combell
  • 44% van de consumenten die door Forrester werd ondervraagd zei dat toegang tot Live Chat support tijdens het aankoopproces erg belangrijk was voor hen.
  • 62% van de consumenten die door Bold Software werd ondervraagd zei dat ze eerder geneigd waren om naar een website terug te komen en nog eens iets te kopen na het gebruiken van hun Live Chat app.
  • 38% van de ondervraagden van datzelfde onderzoek zeiden hun aankoop gedaan te hebben dankzij de Live Chat.
  • 56% van de millennials stellen liever een vraag via Live Chat dan telefonisch, vergeleken met slechts 27% van de mensen die ouder zijn dan 35 jaar.
  • 49% van de consumenten koos ervoor om Live Chat te gebruiken voor vragen die gerelateerd waren aan de online winkelervaring. 74% reikte naar de telefoon als het ging om een vraag die gerelateerd was aan betalingen.

Zoals je ziet zijn de resultaten niet per definitie concreet. Het succes van een Live Chat app op je website kan worden beïnvloed door de demografie van je bezoekers, de context van hun bezoek, en hoe bevredigend de Live Chat ervaring voor hen was. De meningen over Live Chat apps zijn verdeeld. En het is aan jou om te beslissen of een Live Chat module een positieve toevoeging aan je website is. Een Live Chat functie zal wellicht niet elke bezoeker blij maken, maar als hij netjes is weggewerkt, waarom zou je hem dan niet toevoegen voor het geval iemand er wel gebruik van wil maken?

Laten we eens kijken naar de voor- en nadelen van het gebruiken van een Live Chat support

De voordelen van Live Chat support

#1. Setup

We hebben het hier over WordPress websites, dus je hoeft niet te investeren in het laten bouwen van een Live Chat functie. Kwestie van de juiste plugin vinden, alles goed configureren en je bent klaar!

#2. Kosten

Live Chat plugins hoeven niets te kosten, en als je wel voor een premium oplossing gaat zullen de kosten minimaal zijn.

#3. Gemak

Vooral de jongere generatie geeft de voorkeur aan Live Chat boven andere vormen van communicatie. Waarom? Omdat het snel en gemakkelijk is! Snellere support betekent een snellere dienstverlening en meer efficiëntie. Bovendien hoef je met een Live Chat geen tijd te verspillen aan het beantwoorden van e-mails.

#4. Continuïteit

Wanneer een bezoeker een e-mail stuurt met een vraag, moet hij of zij doorgaans lang wachten op een antwoord. Met een Live Chat kun je continuïteit bieden.

#5. Multitasking

Wanneer een bezoeker in een Live Chat niet meteen antwoord geeft, kan de Live Chat medewerker ondertussen gewoon andere klanten helpen.

#6. Personalisatie

Als je een Live Chat plugin gebruikt zoals de WPMU DEV WordPress Chat plugin, kun je profiteren van allerlei extra’s zoals real-time analytics. Daarmee kun je zien welke actie de bezoekers ondernamen voor ze zich tot de Live Chat wendden. De bezoeker hoeft dan niet helemaal uit te leggen waar hij mee bezig was, waar het probleem lag, enzovoorts.

#7. Upsell/Cross-sell

Een Live Chat functie biedt je de mogelijkheid om actief aan upsellen en cross-sellen te doen. En omdat je inzicht hebt in wat een bezoeker op je site aan het doen was, kun je direct een relevante aanbieding doen.

#8. Exit-Intent

Door proactief te zijn en in actie te komen als je merkt dat bezoekers verdwaald zijn, wel een extra duwtje in de rug kunnen gebruiken of op het punt staan je site te verlaten, kun je je conversie ratio flink omhoog krijgen.

#9. Reputatie

Door een Live Chat functie aan je WordPress site toe te voegen kun je de reputatie van je onderneming een boost geven. Want je hebt natuurlijk wel een streepje voor op de concurrentie!

De nadelen van Live Chat support

#1. Leercurve

Je kunt er niet van uit gaan dat elke bezoeker weet hoe hij Live Chat moet gebruiken – of dat het zelfs maar bestaat.

#2. Multi-Channel communicatie

Ongeacht hoe goed je Live Chat is, het zal nooit de primaire vorm van communiceren worden. Sommige mensen hebben simpelweg liever telefonisch contact of geven de voorkeur aan een meer passieve benadering via e-mail.

#3. Emoties

Tenzij je Live Chat medewerker emoticons gebruikt tijdens het chatten (wat als onprofessioneel zou kunnen overkomen) kan het lastig zijn om emoties over te brengen.

#4. Spam

Je Live Chat functie zal ongetwijfeld ook wel eens voor spam worden gebruikt. Natuurlijk kun je dit eenvoudig blokkeren, maar het is wel vervelend.

#5. Verwachtingen

Je zit waarschijnlijk niet 24/7 klaar om Live Chat vragen te beantwoorden. Bezoekers zouden gefrustreerd kunnen raken wanneer ze weten dat er wel een Live Chat functie is maar deze niet beschikbaar is op het moment dat zij er behoefte aan hebben.

Tot slot

Is een Live Chat functie een goed idee voor jouw WordPress site? Op basis van de voor- en nadelen denk ik dat dit afhankelijk is van je doelgroep en de manier waarop je de Live Chat functie wil gaan gebruiken. Wanneer je het goed aanpakt, kunnen Live Chat applicaties een uitstekende toevoeging zijn. Niet alleen om een betere dienstverlening te bieden en van meer conversies te profiteren, maar ook om meer te weten te komen over je bezoekers en wat ze allemaal op je site doen.

Korting op WordPress handleiding

Geef een reactie