De gouden regel van online transacties is dat het goedkoper en efficiënter is om te investeren in je huidige klantenbestand dan in het aantrekken van nieuwe klanten. Ondernemingen die veel aandacht besteden aan acquisitie maar klantenbinding verwaarlozen, lopen het risico dat ze een groot aantal sales mislopen.
Uit een recent Cross-channel marketing rapport van eConsultancy blijkt dat maar liefst 70% van de bedrijven klagen over het feit dat het duurder is om een nieuwe klant aan te trekken dan om een oude te behouden: de kosten liggen maar liefst 6 tot 7 keer zo hoog.
Hieronder 6 tips om te zorgen dat je huidige klanten blijven terugkomen!
Maak gebruik van klantaccounts
Klantaccounts zijn een uitstekende manier om een oog te houden op je klantenbestand. Je kunt regelmatig promotionele mails versturen, en het is een stuk makkelijker om een bekend publiek aan te spreken dan een onbekend publiek.
Echter kunnen klantaccounts ook best tricky zijn. Voor je klanten kan het aanmaken van een account vervelend zijn. Als jij online iets tegenkomt dat je graag wil hebben maar je eerst een lang inschrijvingsformulier moet invullen, klik je toch meestal ook weg?
Om ervoor te zorgen dat klantaccounts zowel jou als je klanten voordeel opleveren, kun je het volgende doen:
- Laat nieuwe klanten eerst hun bestelling plaatsen. Pas als het bestelproces is voltooid, kun je hen vragen om een account aan te maken voor toekomstige promotionele deals en kortingen.
- Zorg dat het registratieformulier tot een minimum beperkt blijft. Less is more! Je zou online klanten bijvoorbeeld alleen om hun e-mailadres kunnen vragen. Hoe eenvoudiger je het registratieproces maakt, hoe sneller je klanten geneigd zullen zijn om een account aan te maken en vaker bij je te kopen.
- Als je eenmaal hun e-mailadres hebt, kun je altijd later nog een e-mail versturen waarin je je klanten vraagt om hun gegevens aan te vullen.
Klantloyaliteit programma
Om ervoor te zorgen dat je klanten bij je terug blijven komen, moet je ervoor zorgen dat ze zich welkom en gewaardeerd voelen. Met een klantloyaliteit programma moedig je je klanten aan om vaker bij je te kopen, en zo leuke kortingen te verdienen. Hoe vaker ze bij je kopen, hoe meer korting ze krijgen. Dit is een voortdurende cyclus die jou alleen maar meer zal opleveren. Een toename van slechts 2% in klantenbinding levert dezelfde winst op als een kostenbesparing van 10%. Bij het opzetten van je klantloyaliteit programma kun je onderscheid maken tussen twee typen klanten: de klanten die niet alleen trouw zijn maar ook winst opleveren, en de klanten die niet zozeer trouw zijn maar wel voor inkomsten zorgen. Het tweede type kan op een wat ‘agressievere’ wijze benaderd worden.
E-mail marketing
Een andere manier om te zorgen dat je klanten bij je blijven terug komen is het introduceren van e-mail aanbiedingen. Zoals eerder aangegeven willen veel mensen liever geen registratieformulieren invullen. Maar je kunt hen een onmiddellijke korting bieden in ruil voor registratie. Een handig hulpmiddel voor e-mail marketing is Receiptful, een systeem dat speciaal is ontwikkeld om je customer lifetime value te verbeteren.
Social media
Social media zijn tegenwoordig onmisbaar in elke business strategie. Veel succesvolle eCommerce ondernemingen zijn sterk aanwezig op Facebook, Twitter en andere social media kanalen. Klanten kunnen bijvoorbeeld beloningen verdienen door te liken, te volgen en te delen. Dergelijke beloningen zorgen niet alleen dat je klanten meer gaan kopen, maar zullen ook je onderneming promoten bij de mensen in het netwerk van je klanten. Een handig hulpmiddel bij je social media strategie is OfferPop; hiermee kun je speciale aanbiedingen, coupons en andere deals op Facebook promoten.
SSL en keurmerken
Volgens een onderzoek van Gartner breekt maar liefst 70% van de online shoppers wel eens een bestelling voortijdig af omdat ze geen vertrouwen hebben in de veiligheid van de website. Een veilige website is van essentieel belang bij het behouden én het aantrekken van klanten.
SSL (Secure Sockets Layer) is een standaard technologie die een versleutelde link tussen cliënt en server creëert, en zo een veilige overdracht van gevoelige informatie (zoals credit card nummers en logingegevens) verzekerd. Met SSL beveiligde websites hebben een URL die begint met https in plaats http. Ook wordt er een icoon met een slotje weergegeven. Deze tekens verzekeren je klanten ervan dat ze veilig bij je kunnen shoppen.
Naast SSL blijkt ook het gebruik van keurmerken je conversie te verhogen. Denk bijvoorbeeld aan het Thuiswinkel keurmerk, het MKB keurmerk of het Veilig Betalen keurmerk.
Split testen
Split testen, dat ook wel A/B testen wordt genoemd, is een methode waarbij eCommerce ondernemingen experimenten uitvoeren om vast te stellen of bepaalde veranderingen aan een website leiden tot een verhoogde conversie. Hierbij kun je denken aan aanpassingen aan de tekst, visuele elementen en de layout van de site. Zo kan in bepaalde gevallen het elimineren van overbodige pagina’s leiden tot meer verkopen. En wanneer je content niet helder is, of wanneer je call-to-action niet goed zichtbaar is, kun je ook verkopen mislopen. Split testen is dus essentieel om meer verkopen te genereren!
